上游新聞獨家報道的萬州八旬老人何世萬取重11公斤的快遞猝死樓道一事，各大媒體紛紛轉(zhuǎn)報，持續(xù)引發(fā)社會廣泛關(guān)注。
死者女婿周道洪說，事發(fā)后，快遞方十多天也沒有派人與家屬直接溝通對接，家屬對此十分氣憤。
兩次電話協(xié)商無果后，他前天要求到“德邦快遞”萬州天城物流園的營業(yè)部去溝通被拒絕。家屬開始收集證據(jù)，思考維權(quán)問題。
針對死者家屬索賠50萬元在網(wǎng)上引發(fā)的議論，周道洪說，最重要的是討一個說法，索賠50萬是他在悲痛和憤怒中提出的，希望網(wǎng)友對家屬目前的心境多些理解。
記者整理了讀者、網(wǎng)友最關(guān)注的問題：約定送上門，即便老人同意自己搬上樓，送貨員就可以撒手不管？
遇到年齡非常大的接收人，快遞公司可否制定規(guī)則，要求送貨員必送上樓？
就讀者、網(wǎng)友們關(guān)注的這兩個問題，記者12月5日致電“德邦快遞”萬州天城物流園營業(yè)部負責(zé)人劉女士，并建議“德邦快遞”在內(nèi)部管理上，能否盡快完善、細化交接貨等方面的規(guī)定。劉女士表示盡快將記者的問題和建議上報總部，由總部安排人作答。但截至12月6日晚上7點，記者未收到反饋。
事發(fā)后，何世萬老人的妻子張道菊悲傷過度，曾多天滴米未進。昨晚，張道菊在子女的協(xié)助下，將她寫的致德邦快遞董事長崔維星的公開信發(fā)給了記者，希望他能看到。
尊敬的崔維星董事長，你也是有父母孩子的人，為什么包裹單上清清楚楚地寫著送貨上樓的包裹，到了你們德邦快遞就變成要我老伴自己下樓來取呢？那么重的包裹，你們的送貨員就那么冷漠不搭把手嗎？明明是要求送貨上樓，為什么你的送貨員要在垃圾桶那個地方等呢？明明那天萬州下著小雨，你的送貨員寧可在垃圾桶那兒淋雨等都不愿意幫我老伴送50米！
到今天為止，我老伴離開整整15天了，這半個月來，你們這么大的公司為什么一直都不給我一個解釋？不給我這個老婆子還回來我的老伴。我聽孩子們說，你讓我去法院和你們打官司，我想問你，打官司就能還回我的老伴嗎？
現(xiàn)狀
隨著智能快遞柜的普及，新的快遞業(yè)的服務(wù)問題也逐漸顯現(xiàn)，快遞公司為貪圖省事，不經(jīng)收件人許可擅自將快遞放入快遞柜中的情況屢屢發(fā)生。按照《郵政法》規(guī)定，快遞必須按照姓名址投遞，但在現(xiàn)實中隨意簽收、未經(jīng)允許放入智能快遞柜等違規(guī)行為時常發(fā)生。
進展
對此，豐巢在被約談后于5月15日晚間發(fā)布整改公告：協(xié)助快遞員征得用戶同意后投件入柜；免費時長調(diào)整至18小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂；國務(wù)院規(guī)定的節(jié)假日不計費；寫字樓周六日(休息日) 不計費；已付費用戶贈送一個月的會員權(quán)益。
矛盾
近日，豐巢快遞柜超時收費引發(fā)爭議，廣大消費者對此規(guī)定表示不滿，多個城市的居民小區(qū)業(yè)主委員會發(fā)聲，反對豐巢快件箱收費，甚至宣布暫停豐巢快件箱在該小區(qū)的使用。
監(jiān)管
多地消協(xié)、消保委組織要求快遞公司在使用快件箱存放快遞前，必須獲得消費者同意，建議將智能快件箱服務(wù)納入公共消費范疇。國家郵政局要求豐巢公司積極采取措施，調(diào)整完善收費機制。
為了解各家快遞公司的快遞投遞情況及消費者對快遞柜收費的態(tài)度，消費維權(quán)新媒體聯(lián)盟聯(lián)合各地消協(xié)消保委組織共同開展“智能快遞柜寄遞服務(wù)意愿調(diào)查”。
2020.5.12-5.20
本次調(diào)查共回收有效問卷38550份
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一起來看調(diào)查情況吧
網(wǎng)購頻率
○ 調(diào)查對象大部分每月網(wǎng)購次數(shù)達5次以上
從調(diào)查結(jié)果看，參加本次問卷調(diào)查的消費者中：
網(wǎng)購頻率高達每月5次以上
絕大多數(shù)調(diào)查對象的網(wǎng)購頻率都較高，可見網(wǎng)購深受消費者的青睞。
消費對象分布及取件特點
○ 調(diào)查對象多為經(jīng)濟發(fā)達省市的單身獨居白領(lǐng)
○ 多數(shù)調(diào)查對象對快遞柜都有一定需求
○ 近9成調(diào)查對象表示：“能否在免費保管時間內(nèi)取出快遞”受派件時間影響較大
○ 調(diào)查對象取件時間受工作時間影響較大，超7成在18:00之后取件
調(diào)查對象分布
參加本次問卷調(diào)查的消費者中有21.07%來自上海市；14.23%來自江蘇��；13.15%來自浙江�。�12.35%來自廣東��；39.2%的消費者來自其他省市。
可見經(jīng)濟越繁榮的省市，快遞網(wǎng)點覆蓋越廣泛的地區(qū)，選擇網(wǎng)購的消費者基數(shù)越大。
存柜需求人群
派送與免費保管時長
19:00后派件無法在12小時內(nèi)取出的調(diào)查對象最多
08:00前派件無法在12小時內(nèi)取出
11:00-12:00派件無法在12小時內(nèi)取出
89.37%的調(diào)查對象表示：對于“能否在免費保管時間段內(nèi)取出快遞”（默認12小時）受派件時間影響較大。
取件習(xí)慣
18:00-22:00取件
13:00-17:00取件
近90%的調(diào)查對象習(xí)慣在18:00-22：00和13:00-17:00前往智能快遞柜取件。
調(diào)查對象分析
本次調(diào)查對象多分布于上海、江蘇、浙江、廣東等經(jīng)濟較為發(fā)達省市的上班族。
人群特征：收取快遞的時間受工作時間影響較大且通常無人代收，因此對智能快遞柜的需求程度較高。
寄件地址：通常為居住地或公司
取件時間：18:00-22:00達到取件高峰
消費者觀點
○ 超8成調(diào)查對象認為超時收費不合理；
○ 15.26%調(diào)查對象認為應(yīng)延長免費保管時間；
○ 僅不到1%的調(diào)查對象認為12小時免費保管時間夠用。
觀點1：快遞公司的這種做法涉嫌二次收費
“快遞小哥給過保管費了，為什么業(yè)主還要給？”
觀點2：快遞公司未按照《郵政法》規(guī)定，按照名址投遞，送貨到人，不經(jīng)收貨人同意擅自放入快遞柜本身就是違規(guī)做法
“我讓你放，你放，可以收費；我不讓你放，你放，不應(yīng)該收費”
“應(yīng)兌現(xiàn)送貨到家，不需要快遞柜保管”
觀點3：免費保管時間過短，無法及時取出；快遞投遞入柜時間未考慮到消費者需求，與消費者生活節(jié)奏相悖
“將免費保管時間延長至24小時”
觀點4：免費保管時長夠用
“免費保管12小時足夠了”
綜上，99.2%的調(diào)查對象不贊成“智能快遞柜收取超時存放費用（12小時免費）”的做法。
各大快遞公司派件服務(wù)評分
○ 大多快遞公司在投放快遞時有違《郵政法》規(guī)定，未按照名址投遞；
○ 各大快遞公司派送意見征求情況排名前五位依次為：順豐、京東、中通、EMS、圓通。
○ 超半數(shù)調(diào)查對象要求送貨上門時，遭到過快遞員的拒絕。
派送意愿溝通
40.98%調(diào)查對象表示：“印象中，沒有任何一家快遞公司在派送時電話征求意見”。
59.02%的快遞公司在派件時，會主動和調(diào)查對象溝通快遞放置點，排在首位的是順豐快遞。
送貨上門意愿
32.17%的調(diào)查對象未要求過“送貨上門”；
28.28%的調(diào)查對象經(jīng)常遇到要求“送貨上門”被拒的情況；25.20%的調(diào)查對象偶爾遇到。
為解決“最后一公里”，方便無法及時取件的消費者而設(shè)立的智能快遞柜，如今更多的是為了方便快遞員而存在。各大快遞企業(yè)的快遞員未經(jīng)同意就將快件放入快遞柜的行為，不僅有違《郵政法》的規(guī)定，也侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)�？爝f公司應(yīng)積極采取相應(yīng)措施，主動承擔(dān)社會責(zé)任，著手研究解決方案，調(diào)整完善收費機制，回應(yīng)用戶合理訴求，以改善快遞員未經(jīng)允許擅自將快遞投遞入柜的現(xiàn)象，源頭上減少快遞配送與消費者之間的矛盾。
